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交行牡丹江分行营业部获2015年度中银协文明服务规范“百佳”示范单位

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2015年,交行黑龙江省分行以“百佳”创建工作为契机,深化行风建设,完善服务措施,提升业务水平,着力塑造独具特色的金融服务品牌,以一流的营业环境、一流的服务质量和一流的员工素质赢得了广大客户的认可和赞誉。经过黑土地上交行人的共同努力,交行牡丹江分行营业部成功获评2015年度中银协文明服务规范“百佳”示范单位。 
  扎根黑土 创新服务 
  交行牡丹江分行结合实际,创新总结了“五个五”的服务模式。即:日常“五定”:机具摆放定置、办公用品定位、责任分工定岗、业务操作定型、服务管理定人;班前“五备”:着装整齐、妆容统一、面带微笑、举止大方、谈吐得体;管理“五看”:班前看表情、岗上看情绪、操作看流程、办事看效率、工作看质量;服务“五型”:引导服务、贴心服务、提醒服务、个性服务、跟踪服务;交流“五心”:热心、耐心、细心、虚心、恒心。同时,该行根据不同节日改变大堂经理和前台柜员的问候语,在营业开始前和营业结束后安排播放3分钟的轻音乐,舒缓客户心情,使客户感受周到的贴心服务,拉近与客户之间的距离。 
  强化业务 高效服务 
  交行牡丹江分行始终坚持“一把手”抓服务,行领导定期深入到营业网点,看服务、找问题、查原因、定措施、促整改,增强服务工作的领导力和执行力;不定期组织员工进行业务技能、服务礼仪、职业淡妆、营销技巧、手语、英语等培训,模拟服务演练,规范服务行为,提高实战经验;积极开展服务技能竞赛、“走进交行感受温馨”优秀员工评比活动,以典型引路,营造“比、学、赶、帮”的服务氛围。同时,该行深入到同业机构观摩学习,取长补短,改进不足,为优质服务提供不竭动力。 
  改善环境 贴心服务 
  为了给客户提供更加良好的服务环境,交行牡丹江分行从大局着眼,从细节入手,深入分析客户需求,首创“一个联动四个特色”的环境定位,实现了“前台后台联动,区域设置功能化,服务硬件智能化,客户关爱人文化,业务流程规范化”,成功打造了一体化新格局。并针对不同客户的需求,有针对性地组织开展了“交行服务惠天使”、“交行服务进驾协”和“理财第一棒、未来我最棒”等进社区、进企业、进校园的主题活动,走近客户,服务客户。 
  关爱先行 责任服务 
  交行牡丹江分行积极参与公众教育活动和公益事业,主动履行社会责任,致力于金融知识普及和市民金融素质提升,关注公益事业,种植“爱心交行林”,开展“感恩父亲、关注健康”父亲节义诊活动,设立高考助考爱心水站,组织员工积极参与抗震救灾捐助,资助留守儿童和向爱心基金捐赠,并自筹资金建设了便民公共自行车服务站。特别关爱特殊群体,提供无障碍金融服务,开设绿色服务通道、提供上门服务、设置爱心服务专柜、开办手语服务,努力向公众提供便捷的人性化服务。 
  银行三尺柜台隔开的只是与客户之间的距离,却不能隔开与客户的心灵相通。交行牡丹江分行有关负责人表示,该行将以此荣誉和成绩为起点,进一步推进文明规范服务,以文明规范服务为标准,以先进典型的示范作用为导向,加强内部服务管理机制,树立良好的外部服务形象,依法合规运行,安全诚信经营,高效快捷服务,努力打造服务优质品牌,推动交行牡丹江分行服务管理水平再上新台阶,让金融服务之花在黑土地上绚烂盛开。
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